مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا ITSM مجموعه‌ای از رویکردها و فرایندها برای طراحی، ارائه، پشتیبانی، پیگیری و بهبود خدمات فناوری اطلاعات است.
تمرکز این رویکرد بر این است که خدمت فناوری اطلاعات برای کاربر و سازمان قابل درخواست، قابل پیگیری، قابل اندازه‌گیری و قابل بهبود باشد.
ابزار تیکتینگ تنها یکی از اجزای ممکن است. ارزش اصلی زمانی ایجاد میشود که نقش‌ها، دسته‌بندی‌ها، مسیر ارجاع، اولویت‌ها،شیوه اطلاع رسانی و گزارش‌ها متناسب با ساختار واقعی سازمان تعریف شوند